Мантис определяет следующие уровни поддержки:

1-й уровень поддержки

За этот уровень поддержки отвечает персонал Конечного пользователя и включает в себя следующие задачи:

  • Предоставление своим коллегам (работникам Конечного пользователя), которые используют Программное обеспечение, помощь службы поддержки и, при необходимости, помощь поддержки на месте для устранения аварийных ситуаций.
  • Фильтрование (самостоятельно или совместно со своим ИТ-отделом в зависимости от их знаний) проблем, о которых сообщается, для определения того, что их причина не связана с базовой ИТ-инфраструктурой (например, с рабочими станциями ПК, серверами, сетями, RF-терминалами и сетями, принтерами штрих-кодов , операционными системами, РСУБД, сетевым оборудованием или программным обеспечением, брандмауэрами / антивирусами или сбоями и т. д.). В случае, если причина зарегистрированной проблемы в ИТ-инфраструктуре, выполнение необходимых шагов для ее решения своим ИТ-отделом.
  • Для проблем, которые связанны с Программным обеспечением и не могут быть решены на этом уровне, сообщить о них и перевести их на второй уровень поддержки иследовать их разрешению в соответствии с рекомендациями.

Выбор ресурсов конечного пользователя для обеспечения 1-го уровня поддержки:

  • Настоятельно рекомендуется выделение по меньшей мере одного из своих сотрудников для того, чтобы предоставить своим коллегам определенную степень доступности на 1-м уровне поддержки в случае пиковых дней, отпусков и т. д.
  • Выбранные сотрудники должны быть обучены во время реализации проекта по внедрению Программного обеспечения и быть доступны в течение определенного времени поддержки для связи со коллегами второго уровня поддержки, в случае возникновения проблем с программным обеспечением, которые необходимо устранить.

Ниже перечислены необходимые навыки сотрудников конечного пользователя:

Основные (обязательные) навыки:

  • Не менее 1-2 лет опыта во всех основных складских процессах (прием, хранение, отбор, пополнение, доставка, подсчет и т. д.).
  • Высокий уровень знаний в качестве пользователей информационных система (предпочтительно WMS или ERP).

Дополнительные навыки

Опыт поддержки ИТ-инфраструктуры. Несмотря на то, что это дополнительный навык, он является важным, потому что позволяет эффективно выполнять фильтрацию потенциальной проблемы и, если это связано с ИТ-инфраструктурой, то иметь возможностью ускорить ее решение.

2-й уровень поддержки

За этот уровень поддержки несет ответственность I-Logistics, который будет предоставлять ее в соответствии с соответствующими условиями Договора.

I-Logistics выступает в качестве службы поддержки, которая будет отвечать за второй уровень устранения неполадок, а также за передачу их на 3 уровень с последующем наблюдением.

3-й уровень поддержки

За этот уровень поддержки несет ответственность международный центр поддержки Мантис, который включает самый высокий уровень устранения неполадок, а также предоставление новых выпусков Программного обеспечения.